Was taugen Hotelbewertungsportale im Internet ?

Hotelbewertungsportale schießen wie Pilze aus dem Boden. Eine interessante Dienstleistung, welche es dem potentiellen Hotelgast ermöglichen soll, sich schon vor der Reise über die Qualität und das Preis - Leistungsverhältnis seiner zukünftigen Herberge zu informieren. Kein Wunder also, wenn sich eine Tourismus-Webseite wie Holzhau.de daran macht, das Phänomen "Hotelbewertung im Internet" zu durchleuchten, Risiken, Chancen und Schwachstellen zu erkennen und daraus entsprechende Schlußfolgerungen zu ziehen.

"Ist einer zufrieden, erzählt er es nur einem weiter. Ist einer jedoch unzufrieden, erzählt er es zehn anderen Leuten weiter" lautet eine Weisheit aus dem Qualitätsmanagement. Entspricht das unserer Mentalität ? Meckern wir lieber, als dass wir uns über eine zufriedenstellend erbrachte Dienstleistung mit anderen freuen ? Das Risiko, in Hotelbewertungsportalen auf das Segment der permanent meckernden und ständig unzufriedenen Kundschaft zu treffen, erscheint anfangs hoch.

Hangelt man sich durch die verschiedenen Hotelbewertungsportale und vergleicht die dort abgegebenen Bewertungen mit der eigenen Meinung (wenn man die Hotels kennt), ist dem jedoch nicht so. Natürlich gibt es überall einmal Kritik. Als Hotelier sollte man das aber eher als Impuls zur Veränderung bzw. Verbesserung des eigenen Hotel-Angebotes betrachten. "Betriebsblindheit" führt manchmal zu einer falschen Einschätzung des Eindruckes, welches das eigene Hotel beim Gast hinterläßt.

Wer sich durch Hotelbewertungen eine Vorstellung über seine zukünftige Bleibe machen möchte, sollte mehrere Dinge im Blick behalten:

• Sind die abgegebenen Bewertungen aktuell ? Es nutzt niemandem, Hotelbewertungen des Waldhotels "Sachsenstern" zu lesen, welches seit Anfang 2002 geschlossen ist.
• Beziehen sich die abgegebenen Bewertungen auf den aktuellen Besitzer bzw. Betreiber ? Möglicherweise ist der frühere Betreiber längst pleite und der neue Betreiber leidet nun unter den früher verfaßten, schlechten Bewertungen.
• Wieviele Bewertungen wurden in der letzten Zeit über dieses Haus abgegeben ? Eine geringe Anzahl ist nicht repräsentativ, erst recht nicht, wenn sich die wenigen Bewertungen über mehrere Jahre verteilen.
• Sind die abgegebenen Bewertungen schlüssig ? Es gibt Bewertungen von Hotels, die eigentlich nur den Schluß zulassen "Dort will der Gast nie wieder hin" - andererseits wird das Hotel in der gleichen Bewertung weiterempfohlen.
• Wie stark weichen die Meinungen in den Bewertungen voneinander ab ?
• Wie groß ist nach Ihrer Meinung der Anteil des "subjektiven Empfindens" an einer Bewertung ? Wenn ein Gast das angebotene Frühstücksbuffett als "hausbacken" empfindet, ist die Möglichkeit groß, dass ein anderer Gast "gemütliches Frühstück wie bei Muttern" schreibt.
• Kann man "Rachebewertungen" von wirklichen Bewertungen unterscheiden ? Erwischte Zechpreller können auf diese Weise die Möglichkeit nutzen, um dem Hotelier hinterher noch "eins reinzuwürgen" und ihn nachhaltig zu schädigen.

Ein wesentlicher Kritikpunkt an den Hotelbewertungsportalen ist die vollständig fehlende oder mangelhafte Überprüfung der abgegebenen Bewertungen. Holzhau.de hat sich in der vergangenen Zeit vorführen lassen, wie einfach es ist, gefälschte Bewertungen in den Hotelbewertungsportalen abzugeben.  In keinem Fall kam nach der Abgabe der Bewertung eine persönliche Rückfrage. Niemand wollte eine Hotelrechnung als Beweis sehen. Von einem Portal kam die automatisierte Email- Nachricht, die abgegebene Bewertung würde nun einem "TÜV-geprüften Verfahren" unterzogen. Aber bereits wenige Tage später war die falsche Bewertung im Web für jedermann zu lesen. (Nachtrag: Auf eine Antwort auf die Frage, wie denn dieses TÜV-geprüfte Verfahren aussieht, warten wir übrigens noch !)

Das bedeutet: Jeder Mensch mit Internetanschluß hat die Möglichkeit, beliebig viele Hotels zu bewerten, ohne größere Konsequenzen fürchten zu müssen. Es muß nicht immer ein Gast sein, der ein Hotel bewertet. Jeder Hotelier könnte sein eigenes Haus hochjubeln und die Konkurrenz in Grund und Boden bewerten. Der Internetservice "Hotelbewertung" scheint Unlauterer Werbung, Rufmord und Geschäftsschädigung Tür und Tor zu öffnen. Eine persönliche Überprüfung des Hotelzustandes ist für die Hotelbewertungsportale selbst kaum möglich.

Und es bleibt immer noch das Risiko, dass es auch einfach mal am Gast liegen könnte, wenn es im Hotel nicht so schön wie erhofft war. Ein Geschäftsreisender, dem gerade ein riesiger Auftrag durch die Lappen gegangen ist, kommt möglicherweise mit einer anderen Stimmung an die Rezeption als ein frisch verliebtes Pärchen.

Fassen wir zusammen: Wenn eine gewisse Anzahl von Kriterien erfüllt ist, können Hotelbewertungen ein hilfreiches Mittel sein, um sich schon vorab einen ersten Eindruck von dem Hotel zu verschaffen, in welchem man zukünftig nächtigen wird. Eine gesunde Skepsis sollte jedoch (wie immer) mit von der Partie sein, wenn man Hotelbewertungen liest.

Wer in einem Hotel mit der erbrachten Leistung nicht zufrieden ist, sollte das direkt vor Ort mit seinem Vertragspartner -dem Hotelier- klären. Denn nur dann gibt es die Möglichkeit, dass der Hotelier sofort reagieren und den Aufenthalt des Gastes zum Erlebnis machen kann.  Eine Reklamation vor Ort sollte grundsätzlich der erste Schritt des Gastes sein. All das "Hinterhergeschimpfe" hilft niemandem mehr, wenn der Reisende erst einmal aus dem Haus ist. Beide Seiten sind einen Vertrag eingegangen, welcher die Beherbergung und ggf. weitere Serviceleistungen gegen Bezahlung beinhaltet. Hat eine der beiden Seiten den Eindruck, dass die andere Seite ihren Vertrag nicht korrekt erfüllt, sollte man sofort miteinander in Kontakt treten.

Die Hotelbewertungsportale bieten aber auch genug Stoff für neue Geschäftsideen im Internet. Wie wäre es beispielsweise, wenn man die Hotelbewerter einmal bewerten, also quasi als "Hotelbewertungsbewerter" im Web auftreten würde? Man könnte die Seriosität der Bewertungen nachprüfen und gegebenenfalls die Bewerter mit Namen und Adressen anprangern.  So schnell werden aus Jägern Gejagte.

Aber auch für die Hotels würden sich im Web neue Geschäftsideen finden. Wie wäre es denn einmal mit einem "Gästebewertungsportal"? Namen und Adressen der Gäste hat man ja von der Anmeldung - also wäre es doch denkbar, die Daten von Personen aufzulisten, welche nach ausgiebigem Alkoholkonsum die berühmt-berüchtigte "Sonderreinigung" des Hotelzimmers in Anspruch nehmen mußten. Es wäre vorstellbar, all jene allein reisenden Herren namentlich zu nennen, die nach 23 Uhr in Tschechien "Tanken und Zigaretten holen" waren. Und endlich könnte man auch im Web nachschlagen, welche Firma ihre tolle Jubelfeier erst nach der dritten Mahnung bezahlt hat. Das ist quasi die gleiche Rufschädigung, nur "andersherum".

Will das jemand ? Wo sind die Grenzen ? Wie lange wird es dauern, bis dieser Albtraum wahr wird ? Wie lange wandert man noch auf dem Grat zwischen technisch Machbarem und ethisch Vertretbarem ? Es gibt ja schon Portale zum Anschwärzen des Nachbarn, zum Aufspüren von vermeintlichen Kinderschändern usw.

Vielleicht sollte sich manch selbst ernannter "Hotelbewerter" die möglichen Konsequenzen seines Handelns noch einmal vor Augen führen, bevor er leichtfertig auf "Bewertung absenden" klickt...